EN ISO 15838 MÜŞTERİ İLETİŞİM MERKEZİ YÖNETİM SİSTEMİ
Müşteri İletişim Merkezleri hizmet sunumu için genel şartlar (Customer Contact Centres – Requirements for service provision) standardı Kasım 2009 tarihinde CEN (European Commıttee For Standardızatıon) tarafından hazırlanmış ve yürürlüğe konulmuştur. EN ISO 15838, Çağrı Merkezleri için özel şartlar içeren uluslararası bir standarttır. Bu standarda belirtilen sistem şartları, hizmetin teknik şartlarını tamamlayıcı niteliktedir.
Bu standardı hazırlamanın genel amacı iletişim merkezleri için ortak kalite ve teknik şartlarının belirlenmesidir. Standard hem iç hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri için geçerlidir.
Standart hem iletişim merkezi ve hem de bu merkezleri kullanan müşteriler için düzenlenmiştir.
EN ISO 15838 AMACI
- Müşteri İletişim Merkezlerinin hizmet kalitesini belirlemek ve arttırmak,
- Sektörde standart hizmet verilmesini sağlamak,
- Müşterilerin, çözüm ortaklarının ve personelin memnuniyetini sağlamak ve sürekli kılmak,
- Sürekli gelişim kültürünü oluşturarak Müşteri İletişim Merkezinin değerinin artmasını sağlamak.
EN ISO 15838 ÖZELLİKLERİ
- Avrupa Standardizasyon Komitesi (CEN) tarafından hazırlanmıştır,
- Müşteri İletişim Merkezlerine özel hazırlanmış bir standarttır,
- Uluslar arası geçerliliğe sahiptir,
- İç ya da dış kaynaklı bütün Müşteri İletişim Merkezlerinde uygulanabilir,
- Bu standart diğer yönetim sistemleri ile entegre edilebilir (ISO 9001 Kalite, ISO 27001 Bilgi Güvenliği, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemleri).
EN ISO 15838 STANDARDI İÇERİĞİ
0. Giriş
1. Kapsam
2. Atıf Yapılan Standart Ve/Veya Dokümanlar
3. Terimler Ve Tarifler
4. Yönetim Strateji Ve Politikası
4.1. Genel
4.2. İş Tanımları
4.3. Operasyonel Rol Ve Sorumluluklar
4.3.1. Genel
4.3.2. İnsan Kaynakları
4.3.3. Bilişim ve İletişim Teknolojisi
4.3.4 Kalite Güvence Sistemi
4.3.5 Eğitim
4.3.6 Operasyon Yönetim Fonksiyonu
4.3.7 Planlama ve Kontrol Fonksiyonu
4.3.8 Sorumlu Organizasyon Yönetim Fonksiyonu
5. İletişim Merkezi Temsilcisi
5.1.Müşteri İletişim Merkezi Temsilcilerin Görevler Ve Fonksiyonlar İlgili Sorumlulukları
5.2. İletişim Merkezi Temsilcileri İçin Şartlar
5.2.1. Genel
5.2.2 İletişim ve Müşteri Hizmetleri
5.2.3 Teknik beceriler
5.2.4 Özel bilgi ve becerileri
5.3. İşe Alım Süreci
5.4. Temsilcilerin Eğitimi
5.5. Performans
5.6. Temsilcilerin Tatmini
5.7. Temsilcinin Gizliliği
6. Altyapı
6.1. İletişim Kanalları
6.2. İletişim Yönetimi (Yazılım ve Donanım Araçları)
6.3. Çalışma Ortamı
6.4. Yedekleme Sistemi
7. Süreçler
7.2. Müşteri Organizasyonlarla Anlaşmalar
7.3. Servis İstatistikleri
7.4. Sapmaların Kontrolü
7.5. Süreç Kalitesinin İzlenmesi
7.6. İşgücü Yönetimi
7.7. Erişim Kanalları
7.8.Şikayet Süreci
7.9.Gizlilik
7.10. İş Süreklilik Planları
8. Müşteri Memnuniyeti
9. Sosyal Sorumluluk